Vos deux principales obligations au regard du code de la consommation

Relever d’un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation.

Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :

• sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
• sur vos conditions générales de vente ou de service,
• sur vos bons de commande,

• par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.

• le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR. Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.

• votre adresse électronique.